Podejmując decyzję o zakupie kierujemy się określonymi motywami. Każdy z nas posiada inny status, kondycję finansową, dlatego tak ważne jest odkrycie potrzeb klienta. Czym w decyzjach zakupowych najczęściej kierują się klienci? Na co zazwyczaj zwracają uwagę? Co ich motywuje? Odpowiedź jest prosta! Źródłem wiedzy jest to o co pytają ,jakich słów używają czy co odpowiadają na Twoje pytania. Dzięki aktywnemu słuchaniu jesteśmy w stanie rozpoznać jakie motywy kierują klientem w danej sytuacji.
Do najważniejszych motywów zaliczamy: motyw finansowy, bezpieczeństwa, komfort, wygoda, czas, prestiż.
Motyw finansowy- oszczędność pieniędzy.
Wiadomo, że większość z nas nie lubi wydawać zbyt dużo pieniędzy. Jeżeli finanse są ważne dla klienta często w swojej wypowiedzi będzie używał słów: „za drogo”, „ile zapłacę”, „taniej”, „rabat”.
My ze swojej strony podkreślajmy atrakcyjność ceny korzystając ze słów mocy:
„To się opłaca…”
„Jedyne”
„Tylko”
„Oszczędza Pan”
„Zaledwie”
Często mówiąc o cenie wyciszamy swój głos, obawiając się, że klient nagle zrezygnuje z produktu. Pamiętajmy, że cena jest umowna. Nawet jeśli prezentowany przez Ciebie produkt jest droższy, nie zakładaj z góry, że zniechęci to klienta do podjęcia decyzji na tak. Przedstaw klientowi różnicę w cenie miedzy obecnym produktem a prezentowanym przez Ciebie rozwiązaniem. Pozwoli to pokazać jak wiele klient zyska za niewielką różnicę.
Np. Różnica to tylko XY zł natomiast zyskuje Pan za to…. (wspomnij o wszystkich korzyściach ,których nie było w starej ofercie).
Większe ceny sprowadzajmy do mniejszego mianownika.
Np. To zaledwie XY zł dziennie a otrzymuje Pan/i…
Motyw bezpieczeństwa
W hierarchii potrzeb Abrahama Maslowa jedną z podstawowych jest potrzeba bezpieczeństwa. Matka chroni swoje dziecko na każdym kroku, inwestujemy w zabezpieczenia domu ,chcemy mieć gwarancję zatrudnienia, tak i klient zawierając transakcję chce czuć się bezpiecznie. To naturalne!
„Gdzie jest haczyk?” czy też „Czy otrzymam potwierdzenie na piśmie?” to często zadawane pytania, które ujawniają ten motyw. Pamiętaj o umiejętnym doborze słów.
„Proszę się nie martwić” zastąp „Proszę być spokojnym”.
Gdzie jest haczyk? wyeliminuj odpowiedź „Tu nie ma żadnych haczyków”(choć jak wiadomo ta pada najczęściej).Formułując tak wypowiedź dodatkowo wzbudzasz w kliencie nieufność ,to utrudni podjęcie decyzji.
„Przedstawiam Panu rzetelne informacje/najkorzystniejsze rozwiązanie”-to trafna odpowiedź.
Użyj pozytywnych zwrotów, które uspokoją klienta:
„Gwarantuję”
„Jestem przekonany”
„ Doradzam”
„Zapewniam”
Motyw komfortu/wygody/oszczędności czasu
Według teorii planowego zachowania (theory of planned behavior – TPB) autorstwa I. Ajzena istotnym czynnikiem jest spostrzegana kontrola behawioralna, która odnosi się do tego, jak ludzie oceniają stopień trudności danego działania.
Tak więc ,aby podkreślić „łatwość” skorzystania z nowego rozwiązania ,podczas rozmów jasno naświetl, że jest to proste, Twoja propozycja poprawia komfort korzystania z danej usługi i wpływa na wygodę życia.
„Wystarczy tylko…”
„Dokonam wszelkich formalności za Pana ”
„Ceniąc Pana czas dopilnuję tego osobiście”
„Propozycja ta ułatwi Panu…”
Motyw prestiżu
Gdy poprawia się nasza kondycja finansowa większą uwagę zwracamy na prestiż oraz jakość usług.
Klienci kierujący się tym motywem zakupowym chcą poczuć się docenieni-liczą na coś extra.
Przydatne zwroty, dające klientowi satysfakcję:
„Pana status pozwala na skorzystanie z lepszego wariantu…”
„Doceniając Pana przygotowałam…”
„Tylko dla klientów takich jak Pan ….”
„Dostępna wyłącznie dla Pana….”
Klienci zawsze mają motyw ,na bazie którego podejmują decyzje zakupowe. Wystarczy tylko słuchać a trafnie dopasujesz produkt do potrzeb kupującego. Zyskasz zadowolonego klienta oraz unikniesz dysonansu po-zakupowego.
Autor: Diana Lizińczyk-Pasicka
Comments are closed.
