Zanim zdecydujemy się wyjść z inicjatywą sprzedaży powinniśmy sobie sami zadać pytanie: „Czym jest sprzedaż ?” i zbudować adekwatną definicje pojęcia. Często wyobrażenie o sprzedaży i sposobach uprawiania przyjmuję formę „bazarową”, polegającą na tym, że za wszelką cenę chcemy dany produkt czy usługę mówiąc kolokwialnie „wcisnąć” naszemu przyszłemu albo i nawet obecnemu Klientowi. A przecież w XXI wieku istotną rolę odgrywa budowanie długofalowych relacji z Klientem i zasada „sprzedać (daną usługę czy produkt) i zapomnieć” dawno odeszła już do lamusa. Istotnym elementem relacji z Klientem nie jest „fokusowanie” się na sprzedaży, lecz na relacji międzyludzkiej. Pamiętajmy, że Klient to tez człowiek, który czuje, myśli i ma prawo mieć obiekcje dotyczące rożnego typu ofert czy propozycji. Prawdziwa sprzedaż zaczyna się wtedy, kiedy Klient mówi „Nie”. Naszym zadaniem, jako sprzedawców, handlowców jest przede wszystkim wzbudzenie potrzeby posiadania danego produktu a innymi słowy jest to nawiązanie takiej relacji, która spowoduje, że Klient poprzez zadawanie pytań, dotyczących naszego produktu czy usługi sam wyjdzie z inicjatywą kupna. Analizując nie jedną rozmowę sprzedażową, spotkanie biznesowe oraz sam będąc często Klientem nasuwa mi się na myśl złota zasada sprzedawcy, którą w ostatnim czasie powtarzam jak mantrę: Sprzedawca powinien nie tylko być sprzedawcą, lecz również ekspertem, doradcą, specjalistą, który potrafi tak poprowadzić rozmowę, aby to sam Klient w oparciu o fachowość, profesjonalizm i zaufanie wyszedł z założenia, ze dany produkt czy usługa jest mu niezbędna do dalszego funkcjonowania. Jak powiadał filozof Zenon z Kition „Natura dała nam jeden język, a dwoje uszu po to, ażebyśmy słuchali dwa razy więcej, niż mówimy” i zgadzam się z nim stu procentach dodając, że: dobry sprzedawca to taki, który potrafi słuchać i wyłapywać sygnały kupna, ale przede wszystkim nawiązywać dialog i mieć rzeczowe argumenty merytoryczne. Pamiętajmy o tym, że dobry sprzedawca to taki, który potrafi być empatyczny i wczuć się w rolę Klienta wiedząc, kiedy może „przycisnąć” a kiedy warto „odpuścić”. Etyczność w tym zawodzie jest podstawą budowania sukcesu, a kiedy sprzedawca stosuje zasady fair play i traktuje Klienta tak jakby sam chciałby być traktowany to zaczyna stosować prostą, ale jakże skuteczną „złotą regułę sprzedaży”. Dzisiaj omówię kilka prostych w zastosowaniu, ale jakże skutecznych technik sprzedaży, które pozwolą nam sprzedawać z tzw. „lekkością” i poczuciem, że ta sprzedaż nie opiera się na tzw. „wciśnięciu” produktu, lecz na wzbudzeniu potrzeby jego posiadania. Pamiętajmy, też o tym, że kupujemy od tych, których lubimy, więc nasze nastawienie zawsze powinno być pozytywne a nasza postawa do Klienta otwarta, życzliwa, ale przede wszystkim profesjonalna. Oprócz niezwykle istotnych technik sprzedaży opisanych poniżej, należy zwróćmy szczególną uwagę, na sposób w jak mówimy, tak by nasz język był dostosowany do naszego rozmówcy. Profesjonalizm to nie tylko techniki sprzedaży wykorzystywane w rozmowie z Klientem, ale również poprawny sposób mówienia, mowa ciała, (jeżeli mamy kontakt bezpośredni z Klientem) jak i również to jak i w jaki sposób przekazujemy treść naszemu odbiorcy. Omawiając poniższe techniki sprzedaży, warto wybrać dla siebie taką technikę, która jest zgodna z naszymi wewnętrznymi przekonaniami, która w sposób naturalny zostanie przez nas wykorzystana.
1. Technika Sympatii
Według mojego ulubionego mentora, profesora Roberta Cialdninego, kupujemy od tych, których lubimy, którzy wzbudzają sympatie i potrafią być w stosunku do nas empatyczni. Jeżeli sprzedawca potrafi się wczuć w rolę Klienta, aktywnie go słuchając i upodobniając swoje zachowanie mamy większe prawdopodobieństwo sukcesu. Klienci kupują produkty nie tylko z przyczyn praktycznych, czyli racjonalnych, ale przede wszystkim z przyczyn czy powodów tzw. emocjonalnych, czyli psychologicznych. Recepta na sukces jest naprawdę prosta. Zgodnie z tą techniką należy podejść do rozmowy z Klientem po porostu jak do rozmowy z drugim człowiekiem: z uśmiechem, z entuzjazmem i pozytywną energią a przede wszystkim z empatią, gdyż „empatia, jest klejnotem w koronie inteligencji emocjonalnej”. Ja często słyszę „uprzejmość nic nie kosztuje a może cuda zdziałać”, dlatego warto pamiętać, że mamy aż albo i tylko 30 sekund na to, żeby zrobić tzw. pozytywne pierwsze wrażenie, drugiej szansy już nie będzie. Kiedy trzeba nie bój się użyć komplementu, pokazuj podobieństwa pomiędzy Twoim a Klienta zdaniem na danym temat czy produkt.
2. Społeczny Dowód Słuszności
Społeczny dowód słuszności to przede wszystkim jedna z sześciu reguł wpływu społecznego. Dowód słuszności wykorzystuje się bardzo często w reklamie i marketingu. Najprostszym przykładem wykorzystania tej techniki to pokazanie Klientowi lub dostarczanie mu przykładów, że inni Klienci już ulegli zakupowi lub właśnie to robią. Jak piszę Cialdini w swojej książce, że „zasada dowodu społecznego głosi, że to, w co wierzą, lub to, jak zachowują się inni ludzie, często stanowi podstawę naszej decyzji, (…) „Dlatego zwroty takie jak: „ Zaufało nam już 150 Klientów” czy „Nasza promocja cieszy się dużym zainteresowaniem wśród Klientów” powoduje, że Klient, jest bardziej przychylniejszy do podjęcia decyzji na „Tak”.
3. Reguła Niedostępności
Lubimy, jeśli coś jest unikatowe, ograniczone liczbowo i czasowo. Dlatego reguła ta sprawdza się w sytuacji, kiedy pokazujemy naszym przyszłym lub obecnym Klientom, że „promocja” danej usługi czy produktu jest trudno osiągalna lub skierowana do wybranej grupy Klientów. Jak piszę Robert Cialdini „W momencie, kiedy dany produkt wydaje się Klientom bardziej atrakcyjny wskutek jego ograniczonej dostępności, są oni zapraszani do zaangażowania się w jego zakup”. Najlepszym tego przykładem są zwroty typu:
„ Promocja skierowana jest do wybranych Klientów a jej ważność kończy się już jutro”
Lub
„Ta promocja dostępna jest dzisiaj dla naszych lojalnych Klientów, natomiast jutro tego produktu może już nie być, dlatego wystarczy tylko, że powiem P/P tak a ja z wielką przyjemnością przejdę do formalności, dobrze?”
4. Reguła Zaangażowania
Reguła ta polega, na zaangażowaniu Klienta w proces zakupu, to znaczy, że jeżeli Klient ma możliwość testowania danego urządzenia czy usługi to tym większe jest prawdopodobieństwo, że produkt czy dana usługa zostanie przez tego Klienta zatrzymana. Jeżeli podczas rozmowy telefonicznej z Klientem damy mu możliwość zapoznania się z produktem, wysyłając produkt na dany okres testowy to będzie on miał nie tylko okazje poznać produkt, ale przede wszystkim przyzwyczaić się do niego. Wzbudzenie zaangażowanie polega na tym, aby zapewnić Klientowi możliwość pozornej decyzji, czyli tzw. krótki czas pomiędzy uświadomieniem sobie przez Klienta potrzeby zakupu a podjęciem decyzji o zakupie.
5. Reguła scenariusza
W żadnej innej technice , jak w tej oddziałujemy na wyobraźnie Klienta i z góry zakładamy scenariusz sytuacji, która może, ale nie musi się wydarzyć. Często technika ta wykorzystywana jest przy sprzedaży np. ubezpieczeń, kiedy mobilizujemy Klienta do tego, aby wyobraził sobie sytuację np. nieszczęśliwego wypadku, wiedząc, że jest to sytuacja losowa i może spotkać każdego z nas. Opowiadając scenariusz wydarzenia działamy na wyobraźnie Klienta, a jednocześnie uświadamiamy Klientowi, że lepiej „zapobiegać niż leczyć”.
Powyżej podałem kilka prostych technik sprzedaży, które można wykorzystać podczas kontaktu z Klientem, natomiast sposób wykorzystania techniki zależy już tylko od Was.
Pamiętajmy tylko, o tym, że etyczność w sprzedaży to podstawa budowania długofalowych relacji z Klientem, gdyż najpierw powinniśmy w Kliencie dostrzec człowieka i jego potrzeby, a potem dopiero potencjalnego Klienta.
Autor: Krystian Marczak
Comments are closed.
