Dobry handlowiec czy sprzedawca to taki, który potrafi umiejętnie wzbudzić w Kliencie potrzebę posiadania danego produktu. W XXI wieku istotne jest badanie potrzeb Klienta, czyli innymi słowy zadawaniu na wstępie rozmowy takich pytań, które przyczynią się do otrzymania od Klienta odpowiedzi, co jest mu faktycznie potrzebne i w jakiej ilości.
Profesjonalna Obsługa Klienta i sprzedaż wymaga przede wszystkim indywidualnego podejścia, dlatego warto od samego początku przekonać swoich Klientów do określonego sposobu myślenia, a co za tym idzie do określonego sposobu działania, dlatego zawsze dobry sprzedawca opowiada swoim Klientom, jakie będą mieli korzyści ze współpracy z daną firma, a przede wszystkim korzyści z danego produktu czy usługi. Nie ma większego znaczenia czy sensu opowiadanie o ofercie, sukcesach firmy czy ekspertach, którzy, na co dzień tworzą produkty, czy o tym, że większość klientów czy firm jest zadowolona z usług danej firmy, gdyż Klienci lubią słyszeć coś o sobie, co odnosi się do ich indywidualnych potrzeb.
Prowadząc rozmowę sprzedażową czy negocjacyjną warto zwrócić uwagę na fakt, że w szeroko rozumianym biznesie do Klienta niezależnie, jaki produkt czy usługę proponujemy ważne jest, jakich słów używamy i czy potrafimy od samego początku nasz produkt przełożyć na korzyść, jaką Klient z tego produktu będzie miał, gdyż jak wiemy cechy produktu są i zawsze będą natomiast Klientowi zależy na korzyściach, jaki ten produkt mu daje. Dlatego w rozmowie z Klientem posługujemy się słowami mocy z języka korzyści m.in.
- Gwarantuję….
- Zapewniam….
- Jestem przekonany….
- Wystarczy tylko….
- Zaledwie / tylko / Jedyne….
- Dzięki temu…
- Umożliwi to…
- Otrzyma Pan….
- Proszę zauważyć…
- Zyska Pan….
- Dla Pana wygody…
- Daje to…
- Doradzam….
- Minimum formalności..
- Pozwoli to na…
- Dzięki…
- Proszę zobaczyć, jakie mamy propozycje…
- Cieszy się ogromną popularnością …..
- Zapraszam serdecznie …..
- Inwestycja….
- Radzimy wybrać….
- W trosce o…
- Łatwiej /ułatwi to…
- Wprowadzamy, Trzymamy rękę na pulsie
- Najnowszym naszym produktem jest…
- Nowe formy…
- Innowacją jest…
- Zmodyfikowane, zweryfikowane, ulepszone zostały produkty…
Dzięki powyższym wyrazom budujemy, jakość naszej wypowiedzi i podkreślamy nasz profesjonalizm. Sprzedawca, który mówi do Klienta np., że nie jestem pewny lub wydaje mi się, że będzie Pan zadowolony buduje w oczach Klienta wizerunek mało profesjonalny, a wręcz to negatywnie oddziałuje na cały wizerunek firmy.
Używając słów mocy dajemy Klientowi poczucie, że jesteśmy specjalistami w tym, co robimy i znamy produkty, które sprzedajemy w oparciu o cechy i korzyści. Dlatego również warto tutaj wspomnieć, o tzw. czarnych, chybotliwych zwrotach w sprzedaży (słowa słabości), które pojawiają się bardzo często w rozmowie z potencjalnym Klientem i powodują one obniżenie jakości wypowiedzi handlowca czy sprzedawcy i w sytuacji, kiedy Klient jest niezdecydowany, bo np. ma wątpliwości czy podejmując decyzję o zakupie będzie to dla niego inwestycja a nie koszt – często sprzedawcy dopowiadają np.
- Niestety nie wiem…
- Musi Pan/Należy…
- Obawiam się…
- Nie ma problemu/problem…
- Nie wiem/nie orientuje się…
- Przykro mi…
- Koszt…
- Ewentualnie, być może…
- Powinna Pani…
- Przypuszczam…
- Czy mógłbym…
- Prawdopodobnie…
- Gdyby…
- Spróbuje…
Często powyższe słowa słabości powodują, że nie udaje nam się sprzedać przy pierwszym kontakcie z Klientem, gdyż mówiąc do Klienta np. Przypuszczam, że nasz produkt spełni Pana oczekiwania, ale nie gwarantuje, powoduje u Klienta brak poczucia bezpieczeństwa, komfortu zakupu i zazwyczaj taka rozmowa kończy się reakcją Klienta, że jeszcze się zastanowi i prosi o kontakt w późniejszym terminie.
W sprzedaży unikamy nie tylko słów słabości, ale przede wszystkim trybu przypuszczającego, który jest mocno powiązany z tymi słowami. Klienci oczekują od nas, że jesteśmy Ekspertami, Specjalistami / Doradcami w danej dziedzinie, dlatego, kiedy mówimy do Klienta, że być może produkt spełni jego oczekiwania to podświadomie przekazujemy Klientowi informację, że nie jesteśmy pewni, co, do jakości naszych produktów czy usług.
Reasumując:
Dobry handlowiec/ sprzedawca to taki, który potrafi aktywnie słuchać swojego Klienta, badać odpowiedniego jego potrzeby, a co najważniejsze wzbudzać potrzebę posiadania danego produktu. Wzbudzenie potrzeby posiadania produktu nastąpi tylko i wyłącznie wtedy, kiedy będziemy mówili do Klienta nie tylko cechami, ale przede wszystkimi korzyściami z produktu, bo jak wiemy cechy – są, korzyści – dają. I najważniejsze, o czym warto zawsze pamiętać, to fakt, że mówiąc do Klienta mówimy słowami mocy budując w oczach naszego rozmówcy wizerunek Eksperta w tej dziedzinie unikając słów słabości, które negatywnie wpływają na tzw. motywy zakupowe Klientów.
Autor: Krystian Marczak
Comments are closed.
