Dzisiaj w dobie bardzo dużej konkurencji istotna jest umiejętność adekwatnego wzbudzenia u Klienta potrzeby posiadania danego produktu czy usługi sprzedawanej przez Ciebie.
Często handlowcy czy sprzedawcy błędnie zakładają, że argumentem, który przekona Klienta do kupna jest przede wszystkim cena i od niej Klient uzależnia swoją decyzję. Bardzo ważne jest to, żeby na każdym etapie rozmowy handlowej dać Klientowi poczucie, że rozmawia ze specjalistą, fachowcem, a przede wszystkim ekspertem w swojej dziedzinie. Dlatego warto pamiętać o kilku ważnych wskazówkach, które pozwolą od samego początku mieć wpływ na przebieg i efekt naszej rozmowy.
Warto pamiętać, że do każdego spotkania z naszym Klientem trzeba się przygotować i wiedzieć jaki efekt chcemy osiągnąć po spotkaniu z naszym rozmówcą. Dobry sprzedawca to taki, który oprócz posiadanej wiedzy merytorycznej posiada także umiejętności miękkie związane z poprawną komunikacją interpersonalną, gdyż od tego zależy jakość naszego spotkania czy też sprzedaży.
Jeżeli chcesz dobrze sprzedawać czy budować długofalowe relację z Klientami pamiętaj o:
- Pierwszym pozytywnym wrażeniu – masz tylko albo i aż 11 sekund
Jak dobrze wiemy, Klient kupuje najpierw nas potem produkt. Dlatego istotne jest to, z jakim samopoczuciem i energią wychodzimy do Klienta, jak często się do nie go uśmiechamy, ile w nas jest empatii oraz zrozumienia dla Klienta. Ważne jest to, żeby nawiązać więź czy relację z Klientem już na początku naszego spotkania, oprócz zwykłego Dzień Dobry możesz zawsze zapytać Klienta o jego samopoczucie czy też nawiązać do aktualnej pogody, gdyż to pokazuje Twoją” ludzką” twarz. Bądź naturalny i optymistycznie nastawiony do Klienta z uśmiechem na twarzy, gdyż uśmiech informuje Klienta o Twojej otwartości i chęci nawiązania kontaktu.
Przykład:
Dzień dobry / Witam Pana/Panią serdecznie
Cieszę się, że znów nas Pani odwiedziła
Cieszę się i dziękuję, że znów udało nam się spotkać
Bardzo mi miło z Panią/Panem rozmawiać
- Badaniu potrzeb Klienta – dostosuj produkt do oczekiwań Klienta
Badanie potrzeb Klienta to nic innego jak umiejętność zadawania odpowiednich pytań i aktywnego słuchania Klienta. Każdy z nas jest inny, ma inne potrzeby, dlatego nie możemy wychodzić z założenia, że korzyści, które nas przekonują do produktu/usługi również przekonają naszego rozmówcę. Dlatego ważne jest to, żeby zadawać przemyślane pytania, najlepiej otwarte, sondujące, alternatywne, sugerujące pozytywną odpowiedź, dzięki którym uzyskamy szereg istotnych informacji, na czym Klientowi zależy, co obecnie posiada, jakie są jego oczekiwania
Przykład:
| TYPY PYTAŃ | ZWROTY | CO CHCEMY OSIĄGNĄĆ POPRZEZ ZADANIE TEGO PYTANIA |
| OTWARTE | Co? Kiedy? Gdzie? Jak? Kto? | Więcej Informacji od Klienta, opinie czy jego doświadczenie
|
| ZAMKNIĘTE | Czy? | Odpowiedz TAK/NIE
|
| ALTERNATYWNE | To…czy to…? | Ograniczony wybór
|
| SONDUJĄCE | Dlaczego? Z jakiego powodu? | Więcej szczegółów
|
| UKIERUNKOWUJĄCE | Rozumiem, że….. | Pozytywna odpowiedz
|
| UMOŻLIWIAJĄCE DOKONANIE WYBORU | Które? | Sprecyzowanie potrzeb |
- Przedstawieniu propozycji, rozwiązania Klientowi dostosowanego do jego wcześniej zbadanych potrzeb
Po zbadaniu potrzeb i informacji, czego Klient potrzebuje, ważne jest, aby prezentacja produktu opierała się na dialogu z Klientem a nie na monologu prezentacyjnym. Odwołuj się do informacji, które już uzyskałeś od Klienta powołując się na jego słowa:
Przykład:
Zgodnie z tym co Pan powiedział / mówił?
W nawiązaniu do…..
Powiedział Pan/Pani….
Wymieniaj korzyści a nie tylko cechy produktu:
Przykład:
Pozwoli to Państwu na….
Dzięki temu będzie Pan mógł….
Zaoszczędzi Pan w ten sposób…
Umożliwi to Panu….
- Próbie zamknięcia rozmowy handlowej
Często jest tak, że po przedstawieniu naszego produktu nic dalej istotnego się nie dzieje, zostawiamy ciszę lub zadajemy nieodpowiednie pytanie doprowadzając do generowania się obiekcji. Dlatego zawsze po przedstawieniu propozycji przejdź do elastycznego podsumowania plusów/ zalet Twojego produktu. Zastosuj pytanie alternatywne, dając Klientowi możliwość pozornego wyboru. Nie zapominaj żeby dać Klientowi krótką chwilę na zastanowienie, a następnie powtórz informację i uzyskać akceptację propozycji. Zawsze podziękuj za rozmowę i kiedy Klient zdecydował się na zakup pogratuluj wyboru.
Przykład:
Rozumiem, że jest Pan zdecydowany na…
Widzę, że już podjął Pan decyzję o zakupie naszego produktu…
- Próbie pokonania obiekcji Klienta
Obiekcje są naturalnym elementem rozmowy z Klientem i warto zawsze dowiedzieć się dlaczego Klient się zastanawia. Bądź pozytywnie nastawiony gdyż obiekcję są oznaką zainteresowana. Dlatego warto tutaj zastosować technikę „TAK…ALE”
Przykład:
METODA „TAK..ALE”
Pozorna zgoda z argumentacją Klienta –> Znak zaprzeczenia –> Kontrargument
Tak, tak ma Pan rację –> ale proszę zauważyć, że… –> i nasz argument merytoryczny
- SUKCES ROZMOWY HANDLOWEJ to nie tyko sprzedaż, ale kluczem sprzedaży jest umiejętność budowania relacji z Klientem, który już od nas kupił
Kiedy już udało nam się przekonać Klienta do zakupu, warto Klientowi pogratulować, dać poczucie, ze w każdym dowolnym momencie może się z Wami skontaktować, porozmawiać, dopytać. Pamiętajmy, sukces sprzedaży powinien wiązać się z budowaniem długofalowych relacji z Klientem a docelowo z lojalnością Klienta, który będzie korzystać z danego produktu czy usługi przez kilka dobrych lat.
- Podsumowanie rozmowy handlowej
Po finalizacji i naszym sukcesie sprzedaży, warto Klientowi za pomocą narzędzi kontroli rozmowy, np. liczebników, podsumować najważniejsze ustalenia. Ważne jest to, że Klient zadowolony z usługi to Klient, który ma jej świadomość.
Przykład:
Do naszego produktu otrzymuje Pan:
Po pierwsze..
Po drugie…
Po trzecie…
- Końcowym pozytywnym wrażeniu
Klient ma prawo powiedzieć „nie” a my powinniśmy to uszanować i zostawić po sobie dobre końcowe i pozytywne wrażenie, które na pewno zaprocentuje na przyszłość. Klienci nie zapamiętają Ciebie tylko firmę, markę i źle obsłużony Klient będzie źle wypowiadał się na temat firmy czy produktu często nie mając racji bo został zrażony przez sprzedawcę czy handlowca.
Przykład:
Dziękuję za rozmowę
Gratuluję zakupu / Życzę miłego dnia / popołudnia/Weekendu
Podsumowując:
Sprzedaż nie jest cechą wrodzoną lecz nabytą. Nikt z nas nie rodzi się sprzedawcą dlatego warto swoje umiejętności i kompetencje ciągle doskonalić. Pamiętaj, że to od Ciebie zależy jak dany Klient zastanie obsłużony przez Ciebie i jak zaprezentujesz mu dany produkt. Nie wychodź z założenia jakoś to będzie, gdyż Klient od razu to wyczuje i nie będzie chciał rozmawiać z osobą, która w jego oczach nie jest profesjonalistą, więc stawiaj na jakość swojej pracy i kontaktu z drugim człowiekiem.
Autor: Krystian Marczak
Comments are closed.
