Szansa na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia jest tylko jedna – podczas pierwszego kontaktu. Największa trudność polega na tym, że zwykle mamy na „oczarowanie” klienta kilkanaście – najwyżej kilkadziesiąt sekund. Jak to zrobić? Jak sprawić, aby to pierwsze wrażenie było pozytywne?
Jak często zdarza ci się usłyszeć na początku rozmowy z potencjalnym klientem: „Dziękuję, nie jestem zainteresowany”? Czy zastanawiasz się po takiej rozmowie, dlaczego tak się dzieje, dlaczego osoby, do których dzwonisz reagują w ten sposób? Sam też jesteś „potencjalnym” klientem wielu firm. Niejednokrotnie odbierasz telefon i słysząc po drugiej stronie próbę sprzedania ci kolejnej nowej usługi czy produktu reagujesz natychmiastową odmową.
Narcyzm – grzech główny pierwszej rozmowy z klientem
Zastanawiając się nad swoją negatywną reakcją, z pewnością doszedłeś do wniosku, że wpływa na nią kilka elementów. Po pierwsze jest to moment, w którym dana osoba zadzwoniła. Jeżeli jednak odebrałeś telefon, to z pewnością nie byłeś aż tak zajęty, aby nie poświęcić rozmówcy kilku chwil. Jeśli naprawdę nie możesz rozmawiać – po prostu nie odbierasz telefonu. Co zatem wywołało twoją negatywną reakcję?
Zaryzykuję stwierdzenie – narcyzm rozmówcy. Od samego początku mówił tylko o sobie, swojej firmie, o swoim produkcie czy usłudze. A co Ciebie obchodzi jego firma, jego produkt, jego usługa? Dla Ciebie ważne jest to, co Tobie przynosi korzyści. Co Cię interesuje, że firma kurierska, z której dzwoni Twój rozmówca, ma najlepszą sieć logistyczną i najwięcej kurierów w Polsce? Skąd to w ogóle wiadomo? Czy istnieją na to jakieś obiektywne dowody, poza słowami dzwoniącego? Ciebie interesuje, żeby Twoje przesyłki docierały na czas do ich adresatów.
I tak dochodzimy do sedna sprawy. Jeśli chcesz zyskać szansę na zainteresowanie klienta tobą, twoją ofertą, a przede wszystkim spotkaniem z tobą – mów o kliencie, nie o sobie. Zarzuć wędkę i daj klientowi „przynętę”, aby „połknął haczyk”. Skup się na nim – nie na sobie.
Cold calling – trudne początki współpracy
Podstawowym celem pierwszego kontaktu z klientem, tzw. Cold Call. jest umówienie się na spotkanie. Nie prezentacja oferty, nie sprzedaż – tylko właśnie wyznaczenie terminu spotkania.
Cold Call, czyli tzw. zimny telefon jest to kontaktowanie się z po raz pierwszy z potencjalnym klientem, czyli z osobą, która nie spodziewa się telefonu z naszej strony, nie zna nas i nie wie, jakie korzyści może odnieść, wchodząc we współpracę z nami.
Jako handlowiec – początkujący czy z wieloletnim stażem – z pewnością wiesz, że nie jest to czynność łatwa, a dotarcie do odpowiedniej osoby i doprowadzenie do spotkania „face to face” wymaga wiele pracy. Pamiętaj – sprzedaż „przy pierwszym kontakcie” jest mitem. To, co powoduje, że klient od ciebie kupuje, to w dużej mierze relacja jaka was łączy. Takiej relacji nie buduje się w ciągu kilku minut nawet najbardziej merytorycznej rozmowy. Dlatego, aby zminimalizować swoje wysiłki, a zmaksymalizować szanse na sukces, należy pamiętać o następujących zasadach:
- Ustal cel rozmowy: umówienie spotkania i wokół tego celu buduj rozmowę.
- Sformułuj cel spotkania, na które chcesz się umówić z klientem.
Formułując cel pierwszego spotkania:
- unikaj sformułowań typu: przedstawić swoją ofertę, zaprezentować nasze rozwiązania, opowiedzieć o naszej firmie, propozycji, promocji, przekonać do współpracy itp,
- unikaj monologów, długich wypowiedzi na temat firmy, produktu, czy usługi – od samego początku staraj się, aby rozmowa stanowiła dialog pomiędzy tobą a klientem,
- zapewnij klienta, że przedmiotem waszej rozmowy będą jego oczekiwania (nie twoja oferta) – przecież nawet jeśli na spotkaniu dojdzie do prezentacji oferty, to, zgodnie ze sztuką negocjacji handlowych, powinno ją poprzedzić dogłębne badanie potrzeb,
- stosuj zwroty typu: podczas spotkania chciałbym poznać pani oczekiwania, obiecuję, że dostosuję się do pana kalendarza, podczas spotkania moglibyśmy sprawdzić, czy mam jakieś rozwiązania przydatne w pana biznesie itp.
- Trzymaj się celu rozmowy i nie daj się ponieść naturalnej chęci przedstawienia klientowi jak największej ilości informacji już na wstępie.
„Hak na uwagę”
Od czego zacząć, jeśli nie od informacji o tym, co mam i co mogę zaoferować? Jak zdobyć zainteresowanie klienta? Kluczem do sukcesu jest odpowiednie przygotowanie się i poznanie rozmówcy i jego firmy.
W przypadku, gdy po raz pierwszy kontaktujesz się z klientem, warto poświęcić czas na dokładne przygotowanie się. To, o czym będziesz mówił, powinno być oparte na rzeczywistości biznesowej potencjalnego klienta. Powinieneś dokładnie zorientować się w zakresie działania firmy, dowiedzieć jaka jest jej obecna sytuacja, jakie kwestie są dla niej najistotniejsze w danej chwili i w kontekście twojej oferty.
Internet (strony firmowe, portale branżowe, media społecznościowe) i twoje kontakty biznesowe, powinny pomóc ci stworzyć tzw. „hak na uwagę”, czyli element, który zainteresuje twojego rozmówcę na tyle, aby zechciał poświęcić ci swój czas. Sprawdź, może klient bierze akurat udział w jakimś przetargu, a ty oferujesz rozwiązania, które zwiększą jego szanse na wygraną? Powiedz mu o tym już na początku rozmowy. Przedstaw się, upewnij, że rozmawiasz z osobą docelową i poinformuj, że kontaktujesz się z nim, ponieważ wiesz o jego udziale w konkretnym przetargu i masz dla niego rozwiązanie ułatwiające mu wygranie. Gdybyś był na jego miejscu i zadzwoniłby ktoś z taką propozycja, nie zechciałbyś poznać szczegółów?
A na koniec jeszcze jedna ważna rada: bądź konsekwentny i cierpliwy. Nie traktuj odmowy klienta jako osobistej porażki, nie obrażaj się na niego. Weź pod uwagę, że dzwonisz do kogoś, kto nie spodziewa się tego telefonu. Nie wiesz, w jakiej sytuacji akurat zastałeś klienta – być może w innych okolicznościach poświęciłby ci czas i uwagę. Dlatego nie rezygnuj i zadzwoń ponownie, mimo ryzyka odmowy. Pamiętaj! Kto nie ryzykuje, ten nie pije szampana. Jak zatem ustalić cel pierwszego spotkania i jak go zakomunikować klientowi podczas rozmowy telefonicznej? Po pierwsze skup się na kliencie i to jego postaw w centrum uwagi. Nie sprzedawaj swojej oferty „od progu”, staraj się znaleźć odpowiedni „hak na uwagę” – taki element, który zaciekawi klienta, zainteresuje na tyle, że poświęci Ci swój czas. Ustal cel pierwszego kontaktu.
Autor: Małgorzata Biarda
Comments are closed.
