Jak dobrze wiemy, ludzie potrafią komunikować się za pomocą tzw. słownika składającego się z około 4 tysięcy słów. Komunikowanie się jest zatem procesem przekazywania sobie zakodowanej wiadomości za pomocą sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Bardzo często jest tak, że komunikując się z drugim człowiekiem napotykamy na różnego typu „szumy komunikacyjne”, które powodują zniekształcenie wiadomości, która jest na przekazywana. Sprzedaż jest sztuką polegającą na wzbudzeniu potrzeby posiadania danego produktu czy usługi, a co za tym idzie, oprócz zdolności interpersonalnych, komunikacyjnych, ważne jest wykorzystanie technik sprzedaży w procesie komunikacji z drugim człowiekiem. Sprzedawcy niezależnie od kanału sprzedaży, czy jest to sprzedaż bezpośrednia czy pośrednia (telefoniczna), często zapominają o 4 elementach, które mają istotny wpływ na sukces ich rozmowy handlowej. Często podczas kontaktu biznesowego popełniają 4 kluczowe i najczęstsze błędy w sprzedaży:
1. Brak umiejętności aktywnego słuchania Klienta
Jak dobrze wiemy, lubimy bardziej mówić niż słuchać i jak pokazują różnego typu badania dotyczące aktywnego słuchania, zazwyczaj komunikacja jest nieefektywna, kiedy zaczynamy przerywać naszemu rozmówcy i wchodzić w tzw. Słowo. Wtedy też mamy do czynienia ze zjawiskiem tzw. wybiórczego słuchania – to znaczy, że słuchamy i słyszymy, to co chcemy usłyszeć. Pamiętajmy o tym, że aktywnie słuchanie polega na:
- nie przerywaniu naszemu rozmówcy,
- okazywaniu zrozumienia do tego co, do nas mówi werbalnie (empatia) i niewerbalnie (mowa ciała)
- parafrazowanie słów naszego rozmówcy dając mu poczucie uczestniczenia w rozmowie i wyłapywania istotnych dla niego elementów.
Mówiąc o aktywnym słuchaniu przychodzi mi na myśl bardzo proste ćwiczenie, które weryfikuje czy potrafimy i chcemy nauczyć się aktywnego słuchania drugiego człowieka. Wtedy do grupy uczestników szkolenia mówię: Wyobraźcie sobie, że rozmawiacie z drugą osobą. Jak zareagujesz na to, co słyszysz stosując techniki aktywnego słuchania? (Informując ich jak powinna się ta rozmowa zakończyć). I tutaj opowiadając przykładową historyjkę mobilizuje uczestników warsztatu do tego, aby aktywnie słuchali tego, co do nich mówię i żeby za pomocą parafrazy, empatii czy klaryfikacji zarządzali czasem i przebiegiem tej rozmowy. Często jest tak, że rozmowa schodzi na inny tor niż wspólnie zakładaliśmy i pokazuje, że wgłębiając się w to, co rozmówca do nas mówi, możemy natrafić na inne wnioski niż zakładaliśmy.
2. Złe rozpoznanie i zbadanie potrzeby Klienta
Każdy z nas może nauczyć się poprawnie badać potrzeby Klienta poprzez nabycie i ciągle udoskonalanie umiejętności adekwatnego i właściwego zadawania pytań. Często jest tak, że zanim uda nam się porozmawiać czy nawiązać dialog z Klientem popadamy w tzw. monolog prezentacyjny, informując Klienta, że „chciałbym Panu/Pani coś zaproponować/czy przedstawić…” Jakie ma to znaczenie dla samego Klienta, jeśli nie znamy jego potrzeb? Dlatego najpierw dowiedz się, co chciałby Klient zanim powiesz, co możesz mu dać lub dla niego zrobić. Aby prawidłowo zbadać potrzeby Klienta trzeba połączyć wcześniej wspomniane aktywne słuchanie Klienta z elementami empatii, skracając nasz wywód do różnego rodzaju pytań otwartych, sondujących, alternatywnych, które właściwie przemyślane i zadane Klientowi, pozwolą uzyskać nam odpowiedzi pomocne przy prezentacji danego produktu czy usługi.
3. Brak empatii i zrozumienia Klienta
Według A. Goldmana:„Możliwość umieszczenia siebie w mentalnych butach innej osoby tak, by zrozumieć własne emocje i uczucia. To co jest dla nas ważne i istotne niekoniecznie musi być ważne dla naszego rozmówcy. Każdy z nas jest inny i ma inne spostrzeżenie na świat i ludzi. Dlatego wychodząc naprzeciw potrzebom Klienta, trzeba zwrócić szczególną uwagę na fakt, iż od samego początku powinniśmy zachowywać się naturalnie z tzw. Ludzką twarzą z nastawieniem chęci i umiejętności zrozumienia stanowiska, pozycji, sytuacji Klienta”.
4. To nie ja popełniam te błędy. To mnie nie dotyczy…
Często z góry zakładamy, że wszystko to, co przeczytałem powyżej znam, stosuję lub po prostu mnie nie dotyczy. Wyrobione wcześniej nawyki i samozaparcie, że to nie ja popełniam te błędy, dają zerowe szanse na zmianę, a właśnie z tą zmianą wiąże się nasz rozwój, doskonalenie i wyrobienie dobrych nawyków. Jak często powiadam, sprzedaż nie jest cechą wrodzą, nikt z nas nie rodzi się sprzedawcą, lecz jest cechą nabytą i poprzez ciągły rozwój i samodoskonalenie swoich umiejętności stajemy się coraz lepszymi sprzedawcami, handlowcami, specjalistami ds. Sprzedaży czy też Obsługi Klienta. Wszystko zależy od Ciebie, Twojej inicjatywy i zaangażowania. Klienci nie mają czasu stać się ekspertami, dlatego polegają na Tobie i Twojej fachowej wiedzy.
Autor: Krystian Marczak
Comments are closed.
